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[济南]3.15我们在行动 热门IT产品服务大调查
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来源： 作者： 发布时间：2007-08-03
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一年一度的3.15又来临了，为了更好的为读者服务，本站特选出笔记本、数码相机、MP3三大市场热销的产品，对其厂商的服务进行暗访，让读者对目前厂商的服务水平有个大致的认识。本次调查分别在各类产品中随机挑选了五至六家市场主销品牌，具有一定的代表性。
调查方法：模拟用户拨打厂商服务电话调查其服务水平。
假想场景：某用户使用的某产品在使用中出现故障，但忘记了具体购买地及购买时间，于是决定通过网络（使用百度搜索引擎进行搜索）寻找相应厂商的售服地点、电话并寻求帮助。
调查原则：试图通过网络寻找厂商的服务电话，如在本地（本次定为省城济南）有售后服务网点者优先拨打地方服务电话，以测试该厂家的本地化服务水平。
笔记本
假想故障--笔记本在近期使用中速度变慢，如弹出网页、运行程序的反应速度都感觉比原来慢了许多
机选品牌：东芝、联想、华硕、神舟、海尔
东芝
百度中输入“东芝”，东芝厂商网址出现在了首页第一链接的位置，点击进入，查到东芝电脑综合服务热线：116-986-2048（固话和手机用户均可拨打，需支付本地通话费，无需支付长途话费）。继续寻找，较轻松的找到了济南的服务电话：“神州数码济南客户服务中心 地址：山东省济南市解放路79-8号电话 0531-86418243、86409721”
调查结果：拨打电话一次顺利接通，一位男士态度较好的接听了电话，并对记者提出的问题做出了较为专业的分析，该人士认为“原因可能是多方面的，建议重装系统或装杀毒软件进行杀毒”。当记者提出是否可以代装操作系统时，对方表示需用户自己带系统盘来安装，收费200元。
记者点评：整个解决过程流畅，服务态度较好，唯一美中不足的是在通话中可以听到对方办公室内有其它声音，好像是许多人在讲话，在一定程度上影响了交谈。
服务态度：★★★★
专业水平：★★★★
响应时间：★★★★
联想
百度中输入“联想”，联想厂商网址出现在了首页第一链接的位置，打开该网站，可轻松找到联想笔记本阳光报修热线：4008108888，继续搜索，可找到联想笔记本济南维修站有两个：“济南万全信息服务有限公司 地址：济南市解放路30号 电话：0531-88927096 阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司济南服务中心 （地址电话略）”
调查结果：拨打电话一次顺利接通，服务态度较好，记者提出问题以后给予了满意答复。回答专业水平较高，对方表示如代装系统收费60元。
记者点评：响应迅速，专业水平高，收费合理。
服务态度：★★★★
专业水平：★★★★★
响应时间：★★★★★
华硕
百度中输入“华硕”，华硕厂商网址出现在了首页第一链接的位置，打开该网站，可根据“找寻距离您最近的维修据点”的提示点击相关链接会进入华硕全球服务网点列表，在“中国大陆”可看到有上海、北京、广州、深圳、成都、沈阳、武汉、西安八个地区服务中心的电话，但没有发现山东的，只好拨打800-820-6655进行咨询。
调查结果：800电话较顺利接通，告知了济南维修站的通讯方式，但感觉对方在回答记者问题时专业水平一般，当问及能够重装系统事宜时，对方表示只有笔记本背面贴有微软标签的才可以帮助重装系统。
记者点评：网站没有提供部分城市服务电话，这方面需要加强，以便让用户查找起来更为方便快捷。
服务态度：★★★★
专业水平：★★★
响应时间：★★★
神舟
百度中输入“神舟”，神舟厂商网址出现在了首页第一链接的位置，打开该网站，可找到神舟免费咨询电话：8008307108 技术支持热线：0755－84710365，在客户服务页面有“服务网点”导航，但还没有做成有效链接，只好打上面的800查询。
调查结果：800电话第一次拨打2分20秒内系统提示请等待，一段音乐后最终没有接通，随后五次拨打均提示占线，只好拨打0755的技术支持热线，电话接通。对方帮忙分析了记者的问题，并告知了济南服务商的公司名及电话。
记者点评：800不易接通，网站建设还需进一步完善。
服务态度：★★★★
专业水平：★★★
响应时间：★★
海尔
百度中输入“海尔”，海尔厂商网址出现在了首页第一链接的位置，在“服务专区”可找到海尔全国统一客服电话：4006999999。记者还在海尔网站发现“在线咨询”功能，于是决定试一下。
调查结果：记者按照提示打开在线咨询功能，并输入问题，很快便得到海尔客户的帮助，记者试着多问了几个问题，也得到了圆满的答复。记者最后提出希望给笔记本购买扩充一条内存，对方表示会在一小时后让济南的商家打过电话解决。一小时后，记者果然收到了相关的电话。
记者点评：通过网络就解决了问题，服务十分及时、到位。
服务态度：★★★★
专业水平：★★★★★
响应时间：★★★★★
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